Pertanyaan dan judul di atas, adalah hal yang mendesak untuk dijawab oleh aktor-aktor pendidikan khususnya madrasah. Dan, jawaban dari pertanyaan itu, tentunya, harus! Sebab, pelayanan prima terkait langsung dengan ‘wajah’ dari madrasah itu sendiri. Pelayanan prima, ibarat lubang kecil, yang dari lubang tersebut kita bisa melihat keseluruhan isi dan proses yang dikembangkan suatu lembaga pendidikan. Bisa dikatakan, semakin baik melayani maka semakin berkualitas lembaga tersebut.
Hal inilah yang saya anggap penting untuk diperhatikan, di samping sejumlah persolaan lainnya yang sama pentingnya. Ketika saya diminta untuk mengelola madrasah, salah satu hal yang saya lakukan adalah melihat secara lebih dekat persoalan ini. Di luar dugaan, ternyata persoalan ini tidak diperhatikan dengan baik. Salah satu hal sederhana yang saya temukan, misalnya, sambutan dingin ketika orang tua/wali murid datang ke madrasah; tidak ada ruang tamu; tidak ada papan informasi; sampah berserakan di koridor dan halaman; taman yang tidak terawat; parkir kendaraan yang serampangan dan lain sebagainya.
Temuan tersebut, tentunya, merupakan hal yang tampak, belum lagi persoalan yang lebih substansi yaitu terkait dengan pola hubungan antar warga madrasah. Namun, dari yang tampak tersebut, saya dapat mengambil kesimpulan awal bahwa ada persoalan lain yang jauh lebih rumit. Selidik punya selidik, ternyata benar adanya. Beberapa pengakuan orang tua/wali murid menggambarkan bahwa mereka merasa tidak diperlakukan dengan baik oleh madrasah. Bahkan ada yang menyatakan, madrasah sering berlaku sewenang-wenang.
Menyikapi hal tersebut, saya mencoba mengajukan sebuah penawaran dalam rapat dewan guru dan staf untuk mencoba memperbaiki hal tersebut. Serentak mereka mengamini hal tersebut, walaupun dalam praktiknya banyak yang masih setengah hati. Dalam rapat tersebut, salah satu hal yang saya tawarkan adalah membuat tim kecil yang secara khusus memfokuskan diri dalam upaya perbaikan pelayanan. Tim tersebut saya dipersenjatai dengan berbagai bahan bacaan dan juga pelatihan terkait dengan pelayanan prima.
Alhasil, beberapa perubahan yang dirancang oleh tim tersebut dapat dilaksanakan dengan baik. Perubahan tersebut, dimulai dengan membangun komitmen bersama yang diselaraskan dengan sistem nilai yang sebelumnya telah disepakati bersama, perubahan perilaku dalam berkomunikasi, sampai pada perubahan tata guna ruang yang ada di madrasah. Namun demikian, perubahan yang dilakukan bukan tanpa masalah. Tim kami berhadapan dengan batu cadas kebiasaan sebagian besar warga madrasah. Tentunya, konflik merupakan sesuatu yang tidak dapat dihindarkan. Namun, dari konflik-konflik tersebut, tim kami menemukan berbagai solusi yang kemudian diangkat menjadi kebijakan madrasah.
Proses tersebut, tentunya, menguras banyak keringat dan sering kali menohok langsung ke dalam relung kesadaran tim kami. Akan tetapi, lambat laun, semuanya berubah seiring dengan konsistensi tim kami dalam melakukan perubahan. Guru dan staf yang tadinya menganggap sebelah mata mulai melek dan merasakan perbedaan. Intinya, pelayanan semakin membaik dan orang tua/wali murid merasa terpuaskan dengan apa yang kami lakukan, walaupun sebagiannya belum. Dari pengalaman tersebut, kami percaya bahwa mengusung perubahan tanpa adanya komitmen dan konsistensi hanya akan melahirkan kesia-siaan. Dan, hal terpenting untuk selalu dihadirkan dalam diri adalah kemauan untuk selalu belajar.
Di sela-sela diskusi santai tim kecil, kami menganggap proses ini sebagai proses memanusiakan madrasah. Dan, kata kunci pelayanan prima adalah perihal memperlakukan orang secara manusiawi. Madrasah diciptakan untuk manusia maka perilaku yang tidak memanusiakan manusia tertolak dengan sendirinya. Terlebih, madrasah hadir dalam sebuah sistem nilai universal Islam yang merupakan bentuk kasih sayang Allah SWT bagi semesta alam.
“People don’t want to communicate with an organization or a computer. They want to talk to a real, live, responsive, responsible person who will listen and help them get satisfaction.” (Theo Michelson)
